Modules

TalkTo inbound contact center software kan naar wens uit verschillende modules worden opgebouwd. Het Hosted Contact Center staat hierbij centraal.

  • contact-center

    Hosted contact center

    Als basis voor de oplossing geldt het Contact Center als hosted of een lokale variant kan draaien. Het is nu mogelijk om medewerkers thuis te laten werken terwijl zij ingelogd zijn op uw klantcontactcentrum. Ideaal, want zo zijn uw medewerkers flexibel en u kunt zeer goed reageren op een onverwacht verhoogde drukte in geval van een calamiteit.

  • skillbased

    Skill-based routing

    Een van de mogelijkheden die het contact center biedt is skill-based routing, Deze functionaliteit biedt extra opties voor het routeren van gesprekken zodat uw klant de beste agent vindt voor de interactie. Deze skill-based routing kan verschillen per wachtrij en routing op basis van loyaliteit is ook mogelijk.

  • CallRecording

    Call recording

    De oplossing van TalkTo biedt de mogelijkheid om gesprekken op te nemen voor archivering. Deze gesprekken kunnen later worden gebruikt bij training, evaluatie of voor juridische vastlegging.

  • crm

    CRM Integratie

    Omwille van uw bedrijfsvoering en klanttevredenheid is het werken met een goed ingericht CRM pakket noodzaak. Onze businesspartners leveren verschillende merken, zie ook Outdare. Doordat het Contact Center koppelt met het CRM komt extra functionaliteit beschikbaar. Zo “popt” in geval van nummerherkenning of een andere identificatie de klantenkaart op die hoort bij een telefoonnummer waardoor de agent precies weet wie er belt en kan dit automatisch geregistreerd worden in de klanten kaart (!). Zo kan later precies worden bekeken naar de retentie van een klant via verschillende communicatie vormen (email, telefoon, chat).

     

    Daarnaast “reist” de klantinformatie samen met de beller mee in geval van doorzetten naar een tweede of derde lijn.  Dit verhoogt de snelheid waarmee een call wordt afgehandeld hetgeen de klanttevredenheid ten goede komt.

  • communicator

    Communicator

    Om uw agents goed te kunnen  begeleiden is de Communicator ontwikkeld. De Communicator maakt het mogelijk voor een supervisor om met de agent in contact te treden met tijdens een gesprek en met hem of haar mee te luisteren of on-line “in te fluisteren”.

    Met behulp van de Communicator ziet de supervisor realtime wat de agents doen onafhankelijk van hun lokatie, handig voor een supervisor als hij een groep aanstuurt van agenten die bijvoorbeeld van huis werken. Of zij nu in gesprek zijn, het CRM bijwerken of beschikbaar zijn voor nieuwe oproepen van uw klanten! Overzichtelijk, handig en makkelijk in het gebruik.

  • realtime-monitoring

    Real Time Monitoring

    Om voor alle betrokkenen een uitstekend realtime beeld te krijgen van de status van het contact center is de Realtime Monitoring voor u beschikbaar. Hiermee kunt u  op grote schermen of op de desktop van de agent de realtime status van uw verschillende omgevingen worden gepresenteerd.

  • reporting

    Reporting

    Omdat alle data uit het contact center voor u beschikbaar is, leveren wij  uitgebreide rapportage-mogelijkheden. Alle denkbare rapportages kunnen voor u worden gemaakt en makkelijk in EXCEL worden gepresenteerd.

    De informatie is niet alleen beschikbaar in real-time, maar op u te bepalen momenten worden in het systeem rapportages gegenereerd over de vooraf gedefinieerde KPI’s. Deze worden automatisch verstuurd in PDF of XLS-formaat aan de aangewezen e-mailadressen, zodat iedereen bijvoorbeeld de werkoverleggen goed kan voorbereiden met de juiste data.